2025年6月4日に成立した【改正労働施策総合推進法】により、企業は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を講じる義務を負うことになりました。
これは、従業員のメンタルヘルスや職場環境を守るための大きな一歩です。
本記事では、企業が「何を」「どこまで」やる必要があるのかを、実務に即して解説します。
◆ カスハラとは？定義の再確認
法改正で明確にされたカスハラの定義は、以下の通りです。
「顧客や取引先などによる、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されること」
たとえば：
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「土下座しろ」と怒鳴られる
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業務時間外に個人携帯へ執拗に連絡が来る
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理不尽なクレームで長時間拘束される
こうした行為が該当します。
◆ 企業が講じるべき5つの具体的対策
① カスハラ防止方針の策定と社内周周知
・企業として「カスハラを許容しない」明確な姿勢を文章化しましょう。
・社内の就業規則やハンドブックに明記することが望ましいです。
・ポスターやイントラネットで周知し、「組織として守る」姿勢を従業員に伝えましょう。
例：「当社は顧客からの不当な要求に対しても毅然と対応します。従業員の安全と尊厳を最優先にします。」
② 相談窓口の設置と対応フローの整備
・社内に【相談窓口】を明確に設けます（人事部・法務部・外部相談窓口でも可）。
・「誰が・どのように対応するか」のフローを事前にマニュアル化。
・相談した社員のプライバシーを保護し、報復的な扱いがないよう制度化します。
※社内の相談ルートが分かりづらいと、泣き寝入りが増えます。
③ 初動対応のルール化
・現場責任者や店舗マネージャーに対し、カスハラ発生時の初期対応マニュアルを配布。
例えば：
冷静な対応（録音・記録をとる）
長時間拘束されている場合の切り上げ判断
緊急時は警察へ通報する方針の明示
※「対応の基準」がなければ、現場で萎縮や放置が起こります。
④ 被害者へのケアと報告ルートの整備
・メンタル面のフォロー（産業医・EAP相談・有休取得の促進など）
・再発防止策の検討と職場内へのフィードバック
・必要があれば加害者（顧客）に対して「出禁」「契約解除」などの対応も
※顧客は「神様」ではありません。従業員の人権を最優先に。
⑤ 社内研修の実施
・「どこからがカスハラか」を判断できるように、全社員への教育を行います。
・現場職員・管理職向けに分けて研修を実施すると効果的です。
・クレーム対応とカスハラ対応は別物であることを明確に。
※研修は「職場を守る武器」。意識と判断力を高めましょう。
◆ 山口統平法律事務所ができること
当事務所では、以下のようなサポートを提供しています：
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カスハラ防止方針の策定支援
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相談窓口体制の構築サポート
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社内研修の実施（管理職・現場向け）
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トラブル発生時の初動対応アドバイス
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対応マニュアル・社内規定の整備
中小企業・医療機関・小売業など、業種に応じた実践的なアドバイスをいたします。
【最後に】“顧客第一”と“従業員保護”は両立できる
「お客様は神様」という時代は終わりを迎えつつあります。
今求められているのは、「誠実な顧客対応」と「健全な職場環境」の両立です。
従業員が安心して働ける環境があってこそ、企業の持続的な成長があります。
改正法の施行は2026年を予定していますが、準備は今からでも遅くありません。
まずは社内の現状確認から始めてみてはいかがでしょうか。
